Der E-Commerce vergibt kaum. Ein paar schlechte Kundenbewertungen und schon können sich Online-Händler schneller in den roten Zahlen sehen als ihnen lieb ist. Dabei ist das Problem mit den Kundenbewertungen: Sowohl schlechte als auch gute Bewertungen können dem Händler zu Lasten gelegt werden. 4Sellers hat sich jetzt in der Langzeitstudie „Nie wieder! – Negativen Bewertungen auf der Spur“ mit den negativen Bewertungen auf Ebay auseinandergesetzt. Dabei wurden in über 300 Tagen rund 14000 Bewertungen in 34 verschiedenen Kategorien untersucht. Insgesamt 748 Shops, die in diesem Zeitraum negative Bewertungen erhalten haben, wurden mit einbezogen. Die Kritikpunkte wurden der Übersicht halber in neun verschiedene Kategorien wie Service, Qualität, Versanddauer und Disposition unterteilt.

Schlechter Service und Qualität verärgert Kunden am meisten

Der Service steht bei Kunden ganz hoch im Kurs. Ist die Kommunikation mit dem Händler zu langsam, zu unfreundlich oder verweigert dieser die Rückerstattung, lassen User ihren Ärger darüber gerne in den Bewertungen aus. Besonders in den Kategorien Bücher, Business & Industrie, Sammeln & Seltenes und TV, Video & Audio spielt der Service eine entscheidende Rolle. Hier konnten die Experten von 4Sellers besonders häufig Kritik aus den Bewertungen herauslesen. Händler sollten sich also stets freundlich und hilfsbereit zeigen, dann wird ihnen vielleicht auch mal eher die etwas längere Versanddauer verziehen.

Auch der Qualitätsanspruch ist bei den Usern sehr hoch. Besonders häufig wird eine schlechte Qualität unter anderen in den Kategorien Büro & Schreibwaren, Computer, Tablets & Netzwerk, Filme & DVDs und Reisen erwähnt. Sehr düster sieht es in den Bereichen Handy & Kommunikation sowie Immobilien aus. Hier wurde in fast der Hälfte aller negativen Bewertungen die schlechte Qualität bemängelt. Online-Händler aus diesen Branchen sollten sich eine einwandfreie Qualität ihrer Produkte groß auf die Fahne schreiben, wenn sie ihre Kunden nicht verlieren wollen.

Artikel sollten stets verfügbar sein

Durch die Same-Day-Delivery-Option einiger Marktplätze werden Online-Shopper immer ungeduldiger, was die Lieferzeiten angeht. Haben Händler einen bestimmen Artikel dann nicht auf Lager, wird dies gerne in den Bewertungen kritisiert. Besonders ungeduldig sind Kunden, wenn es um Briefmarken, Bücher, Fotoapparate und Münzen geht. Aber auch bei Reisen und PC- & Videospiele spielt die Verfügbarkeit eine entscheidende Rolle für glückliche Kunden. Hier sollten sich Anbieter stets an der Nachfrage orientieren und alle Artikel auf Lager haben.

Nicht alle Kundenbewertungen spiegeln Realität wieder

Leider sind nicht immer alle Bewertungen ehrlich. Laut einer Händlerbund-Studie sehen sich 95 Prozent der befragten Online-Händler mit unfairen Kundenbewertungen konfrontiert. Dabei handelt es sich hauptsächlich um unwahre, unsachliche oder auch beleidigende Aussagen. In gut der Hälfte der Fälle erhält der Online-Händler eine negative Bewertung, wenn etwas mit der Zustellung nicht gepasst hat, wie beispielsweise ein unfreundlicher Paketzusteller. Die gesamte Studie „Unfaire Kundenbewertungen im Online-Handel“ kann hier als PDF heruntergeladen werden.